El Poder de la Influencia Sutil

Matt Torresolis

Uno de los más importantes conceptos de la Teoría del Caos radica en la noción de que pequeñas influencias pueden provocar enormes efectos. Este modelo de pensamiento modifica de abajo para arriba la manera en que los seres humanos interactuamos con nuestra realidad porque nos deja ver el gran poder transformador de las influencias sutiles y nos restriega en las narices la responsabilidad que implica cada una de nuestras acciones, aún las nimias.

Lo que se conoce como el fenómeno de la “mariposa de Pekín”, evoca una imagen significativa para quienes tratan de penetrar el fenómeno del caos en busca de explicación al diseño oculto conforme al cual fluye la realidad: el tenue revolotear de una mariposa en un jardín de Pekín, a la vuelta de algunas semanas, desamarra un vendaval en las selvas de Brasil. Para los meteorólogos esta metáfora es literalmente cierta según comprueban sus estudios de simulación de fenómenos atmosféricos. Iteraciones de ecuaciones no lineales procesadas en una supercomputadora, muestran que la acumulación o repetición de pequeñas influencias son rizos que realimentan su crecimiento, generando grandes e imprevisibles cambios en los modelos climáticos computarizados. ¡Justo como ocurre en el clima de la vida real!. Este descubrimiento pronto abandonó los establos de los matemáticos, meteorólogos y físicos, para venir a pastar en los terrenos llanos de las ciencias sociales forzándonos a ver de una manera inédita el comportamiento de los grupos, el rocanrolear de la economía y la manera en que opera la cultura organizacional de las empresas... La nueva vaca sagrada del conocimiento científico se llama Caos.

Los científicos del caos dicen que es un prejuicio cultural nuestra creencia de que sólo una gran fuerza concentrada es capaz de eruptar revoluciones y cambios radicales; la realidad es que también la suma de muchos actos pequeños, incluso desconectados en el tiempo y el espacio, poseen la capacidad de ensamblarse sin orden aparente y, de pronto, impulsar cambios de fondo, transmutaciones coherentes e insospechados saltos cuánticos que contradicen la lógica y hacen chuza en el modelo piramidal de los negocios, dejándonos entrever los giros impredecibles de la realidad que construimos entre todos, poderosos o no. Lo pequeño pues, es la base de lo grande. Cada gota de agua cuenta para hacer un río.
La corriente de un río suele formar vórtices y a veces ocurre que esos remolinos suman sus influencias y modifican la dirección, afluencia y potencia del río. Por lo tanto conviene reflexionar sobre nuestro papel personal como vórtices de la corriente de nuestra realidad. Así como los remolinos del río son agua, así nosotros somos remolinos de nuestra energía cultural. Cultura que todos creamos, ya sea activa o pasivamente. Para bien o para mal.

Por ejemplo, la cultura laboral de una empresa no es exactamente la expresión de la Visión y Misión y Políticas y Etcéteras corporativos, sino además y ante todo, la suma total de las acciones, omisiones, pensamientos, palabras, relaciones, compromisos e influencias cotidianas de los colaboradores repetidas a lo largo del tiempo, tanto al interior como al exterior de la organización. Esto es algo que nadie dirige o controla al cien por ciento, ni siquiera quienes detentan formalmente el Poder. Pero eso no significa que la cultura sea anárquica; posee un orden implícito que, aún cuando no puede ser manipulado, sí puede ser influido sutilmente. Tal es la virtud del caos.

Es frecuente que algún individuo aislado haga algo o diga algo significativo y potencialmente transformador; es posible que su actuación llegue a sincronizarse con la intención o pensamiento de otras personas, las cuales a su vez platiquen esto con otras influyendo sutilmente en la estructura de la cultura y al paso del tiempo, más personas suscriban la idea, modifiquen sus opiniones y empiecen a actuar en consecuencia haciendo eclosionar la semilla del cambio.

Detrás de este mundo en apariencia organizado subyace el caos como elemento trasgresor de la inmovilidad. El caos es la fuerza sutil con la que pequeñas brisas se convierten en huracanes. Nadie debería menospreciar la fuerza de sus propias palabras, ideas o acciones sólo porque ocupe un lugar bajo en la cadena alimenticia de su empresa. Toda influencia, por pequeña que sea, es trascendente. Ningún líder debería desestimar los débiles aleteos de una mariposa. Después de todo, una larga caminata comienza con un primer paso...

Cuando Se Hace De Algo, Nada...

Matt Torresolis

El mismo día en que se acuñó la palabra comunicación, también salieron del troquel las palabras comercio, comunidad y compromiso. Desde entonces, todas estas monedas relucientes continúan encerrando su mismo valor: su significado; sólo que hay que saber apreciarlo a fin de usar su poder en la creación de bienes, liberando la energía congelada que guardan dentro de si y que únicamente se muestra en el momento de la transacción de un valor por otro valor.

Todo hombre o mujer de ventas, al igual que todo empresario, sabe en la médula de sus huesos que la creación de riqueza se construye primero en las palabras. Los mercados son conversaciones.
Las conversaciones convierten una cosa lejana en otra cercana. Cuando la gente habla de ésa cosa, la nombra y la hace visible. Si es perceptible, puede hacerla un objeto de común acuerdo. Poner las cosas en común es comunicar. Comunicar es la piedra angular del comercio. Conversar es comprometerse en un toma y daca de hablar y escuchar, persuadir y aquilatar, comprar y pagar, es decir, comerciar. Comerciar es un intercambio de valor por valor. Comunicar y comerciar valores crea realidad en la empresa. La realidad es lo que es. Lo que es, sólo ocurre hoy; aquí y ahora es una procesión de presentes que se extienden hacia el mañana de los mercados.

Así pues, las palabras se enhebran en dos contextos: uno interno que gesta la riqueza en la mente; y el otro externo, que la articula en una conversación y la manifiesta como efectivo (cash). En ambos contextos se mueven personas hablantes que, al interactuar, encarnan las dos fuerzas del mercado: oferta y demanda.
El comercio expresa la esencia de una comunidad de intereses, donde el mercado se interesa por hacer “algo” valioso para la vida de quienes lo conforman y para lograrlo reclama la cooperación entre productores y compradores a través de la Comunicación - una calle de dos sentidos: hablar y escuchar -, que desemboca en el Compromiso de hacer realidad la transacción, honrando la palabra dicha dándole seguimiento hasta su consecución.

Esto, que debiera ser la verdad de Perogrullo, se ha vuelto extraño como un noticiero nocturno sin cadáveres. Las empresas afirman estar enfrascadas en “hacer el número” y aumentar liquidez financiera mediante las ventas; pero lo que hacen es repetir la misma prédica de ventas confusa y sospechosamente igual al de todas las demás empresas; un discurso que, por supuesto, carece de pasión y razón y que difícilmente mueve a la acción económica por parte del mercado.

Al perder contacto con su mercado, no es extraño que muchos negocios ganen más recortando gastos que vendiendo. Es decir, están dejando de “hacer algo” mediante la estrategia financiera de “hacer de algo, nada”. Si extrapolamos esta conducta torcida revestida de reingenierías y demás yerbas de mejores prácticas al universo empresarial mundial, es fácil ver lo oculto: debajo de declaraciones públicas de astuta competitividad lo que habla es la avaricia y la mediocridad de quienes no hallan cómo innovar y producir valor.

Estas empresas están convencidas de que hacen lo correcto. No escuchan al mercado diciéndoles que perdieron piso. En su soberbia, se dedican intensamente a hacer de algo, nada. ¿No sería más inteligente que desaprendieran tanta astucia y recordaran cómo conversar?
Conversar es la única herramienta de la que disponemos para crear realidades, superar prejuicios, pensar juntos e inventar el futuro. Cuando una empresa conversa con su mercado, lo que está haciendo es asumir un compromiso para entender lo que preocupa a sus clientes y, a su vez, darse a entender para hacerse cargo de las preocupaciones detectadas.

La falta de una comunicación comprometida con los resultados y con los intereses de las comunidades ha drenado el valor y la intención de comerciar algo valioso para todos. La comunicación es la onda portadora de la actividad productiva para que tanto la interacción grupal como la aportación individual, generen efectivo y construyan innovadoras realidades para la empresa. Nada nuevo nace si no se expresa primero.

La Clave del Servicio: Comunidades de Conocimiento

Matt Torresolis

Si porque has tecleado tu PIN, tu CURP, número de contrato, los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta de crédito y el nombre de tu mascota crees que es suficiente para que la persona del otro lado de la línea despliegue en su pantalla tu nombre y datos básicos sobre tu situación, seguramente estás alucinando o eres un alienígena.

La voz del otro lado del aparato masculla apresurado un nombre (presumiblemente el suyo, a manera de presentación) en medio de un ruido como de cantina jarocha a la hora feliz y luego de decirte - ¿en que puedo servirle?, te deja con la mitad de una frase colgando de tu boca, cercenada mediante el consabido: - permítame, seguido de un fragmento electrónico de la 40 de Mozart. Luego escuchas que la persona descuelga el aparato mientras chacotea obscenamente con algún compañerito (a) y, acto seguido, repite a la pasmosa velocidad de nanosegundo: - Minbresmengildopéreznquépuedoservirle?

Tres consideraciones: 1) la prestación de servicios radica prioritariamente en las Personas; 2) los servicios, hoy en día, están inscritos en la emergente Revolución del Conocimiento; y 3) necesitamos Empresarios que entiendan las consecuencias de generar negocios con base en los puntos 1 y 2.

El reto es de la talla de un luchador de Sumo, porque en México los servicios apestan, los mexicanos no saben comunicarse ni compartir conocimiento, y los buenos empresarios de servicios son más escasos que un e-mail sin faltas de ortografía. Para las empresas mexicanas es urgente cerrar los abismos entre: A) su Visión y su Cultura; B) su Cultura y su Identidad; y C) su Identidad y su Visión, a fin de que su personal entienda que tanto A) la dirección, comprensión y diferenciación del negocio, como B) la forma de crear, operar y comunicar el negocio y C) la percepción que el mercado tiene del negocio y su interrelación con él, radican en el Perfecto Cuidado con que se presta el servicio, así como de los crecientes niveles de conocimiento que respaldan y hacen evolucionar dicho servicio.

Cuando hablo de personas que interactúan en un marco de conocimiento intensivo para hacer realidad un emprendimiento de servicios, lo que digo es que necesitamos favorecer el desarrollo de una nueva cultura en la empresa mexicana fundada en: 1) los valores de la comunicación descentralizada y la adopción del modelo Red de Compromisos; 2) en la transformación de la información en conocimientos relevantes y prácticos; y 3) en la correcta utilización de las tecnologías de gestión humana-comunicación.

Nada lograremos con adecuarnos al viento de las transformaciones mundiales. Necesitamos ser parte de las transformaciones; tomar la iniciativa y dejar de ser seguidores que sólo “están en la competencia”.

Debemos experimentar una sacudida de neuronas y entender el valor estratégico de la comunicación humana para despertar de nuestro sopor histórico y pasar de los meros “equipos de trabajo” a las Comunidades de Conocimiento, porque ellas son la clave que sustentará una economía de servicios correcta.

Cuando Llueva, Abra Un Paraguas...

Matt Torresolis



“El hombre con suerte debajo del pino” es la traducción del japonés al español del nombre de uno de los más grandes industriales, pensadores empresariales e innovadores sociales del siglo 20: Konosuke Matsushita. Este hombre creó su propia buena suerte armonizando dos conceptos aparentemente contrarios: A) los negocios tecnológicos exitosos y B) la gerencia basada en valores humanistas. Siempre he admirado del Señor Matsushita su inteligencia natural para actuar conforme a una estrategia integral que aún hoy en día no es fácil de aceptar o comprender. En términos sencillos (aunque no simples), la estrategia de Matsushita desechó el antagonismo artificial entre tecnología y humanismo, creencia eminentemente antieconómica que genera problemas sociales y sufrimiento personal. La capacidad para armonizar en términos prácticos esta aparente dicotomía fue decisiva para el estilo de gestión empresarial del fundador de Panasonic; estilo que Matsushita manifestó como sabio liderazgo hasta su muerte a los 94 años.

Nació en 1894 en una localidad rural de Japón; a los nueve años emigró a Osaka para ocuparse como aprendiz en una tienda de bicicletas y luego como empleado de la Osaka Electric Light Company. En 1917, a los 22 años de edad, Konosuke fundó su compañía para manufacturar enchufes eléctricos y lámparas de pilas para bicicleta. La empresa, que nació con tres empleados - incluyendo a Konosuke -, hoy es un Grupo empresarial con casi trescientos mil empleados a escala mundial. Es líder global en electrónica de consumo y permanece atento a las aplicaciones de vanguardia como nanotecnología, Fuzzy Logic (lógica difusa) y robótica industrial sólo para citar tres tendencias clave.

Leer los conceptos empresariales de Matsushita es desatar un viento fresco que barre el sopor de las neuronas posmodernas. Matsushita vivió de acuerdo a Lo Que Es para transformarlo en Lo Que Puede Llegar A Ser. En 1929 Matsushita acuñó los siete principios de negocios en los que se funda esta corporación: Contribución a la Sociedad. Debemos llenar las expectativas del público proveyéndole bienes y servicios de alta calidad a precios razonables, de tal forma que contribuyamos al bienestar y a la felicidad de la gente en todo el mundo. Imparcialidad y Honradez. Debemos ser justos y honestos en todos nuestros tratos de negocios y conducta personal, siempre haciendo juicios equilibrados y libres de prejuicios. Trabajo en Grupo y Cooperación. Debemos unir nuestras habilidades y fuerzas para lograr nuestros objetivos compartidos, en un ambiente de confianza mutua y pleno reconocimiento de nuestra autonomía individual. Esfuerzo Infatigable por Mejorar. Debemos afanarnos constantemente por mejorar nuestro desempeño tanto corporativo como personal, aún en la peor adversidad, para hacer realidad nuestra misión de paz y prosperidad duradera. Cortesía y Humildad. Debemos ser siempre cordiales y modestos respetando los derechos y necesidades de los demás, para ayudar a enriquecer nuestro entorno y mantener el orden social. Adaptabilidad. Debemos adaptarnos a las leyes de la naturaleza y ajustar nuestro pensamiento y conducta a las siempre cambiantes condiciones de nuestro entorno, para dar gradual aunque sostenido progreso a nuestros empeños. Gratitud. Debemos estar agradecidos siempre por los dones y bendiciones que hemos recibido, para que podamos vivir en paz, alegría y fuerza, y sortear cualquier obstáculo que surja en la búsqueda de nuestra verdadera felicidad.

Su capacidad estratégica para ver claro, dejó un legado de sentido común superior que nos permite atenernos a lo que realmente es indispensable y no distraernos por las apariencias. Matsushita sintetizaba esta sabiduría práctica en una frase: “cuando llueva, abra un paraguas”. Es decir, reconozco la lluvia como un hecho de la naturaleza y lo acepto como la realidad que es; pero uso una herramienta correcta para guarecerme de ella y actúo adecuándome a su poder sin ejercer la violencia. Esta es la esencia del Acto Útil con el que las organizaciones humanas aprenden a fluir entre el flujo de sus cambiantes asuntos y lograr beneficios.
Konosuke Matsushita señala la importancia de que la empresa tenga una correcta circulación. Circulación de ideas, de gente, de experiencia, de interacción entre áreas, cooperación inteligente, en suma: Comunicación Comprometida con los resultados de la empresa. Destaca también la importancia de la flexibilidad y la creatividad individual como elementos para innovar cuando los tiempos demanden soluciones críticas. Recomienda desarrollar el pensamiento y la acción independiente; no actuar como niños: penetrar en la realidad.

De la lectura de sus múltiples obras rebosantes de ideas bien meditadas, comparto una que muestra su visión: “No tener preocupaciones ni ansiedades es el estado natural de los seres humanos. Las ansiedades surgen cuando vemos las cosas desde una sola perspectiva estrecha. No tenga miedo ni se rinda ante las dificultades. Sujete firmemente el problema, luego déle vueltas para observarlo desde todos los ángulos. Encontrará que siempre hay una lección provechosa y una solución específica para él. Nuestras ansiedades son el resultado de enmarañarnos con nuestra forma de pensar. La reflexión amplia conquista la angustia de nuestros corazones.”
En efecto, no saber pensar correctamente como individuos crea una realidad humana atormentada, organizaciones que no funcionan y una sociedad corrupta.

Matsushita no tuvo la oportunidad de cursar estudios superiores; nació con escasa salud y en el seno de una familia arruinada. Escribió muchos libros llenos de sabiduría, vivió casi cien años pleno de energía y fundó lo que llegaría a ser la mega corporación mundial de hoy. Nada mal para un hombre que comprendió la verdadera utilidad de los paraguas.

Filosofía de Jabón

Matt Torresolis


Limpiar ventanas es un arte. Ninguna mancha debe empañar la magia de hacer entrar lo de afuera como si no existiera nada entre el que mira y lo que es visto. Limpiar ventanas implica talento, técnica y valor, porque es una disciplina que requiere atención a los detalles, conocimiento de los elementos de limpieza y los hígados para suspender la vida en el vacío confiando en los arneses y amarres.

Cuando las ventanas parecen hechas de aire, lo interno se difumina con lo externo; queda sólo la experiencia de ver sin que la percepción sufra difracciones. Limpiar ventanas, es una actividad muy recomendable para los empresarios. Si se ejecuta bien esta disciplina la visión se afina y se puede mirar lo que ocurre dentro de la empresa tanto como lo que discurre fuera; además se adquiere la imaginación para ponerse en la perspectiva del cliente que suele no ver lo que se le quiere mostrar sino las manchas delatoras que distraen las buenas intenciones.

Al menos eso es lo que yo aprendí de Juanito, un maestro en el arte de limpiar vidrios. – “¿sabe? – me dijo con una sonrisa de 100 watts -, Usted debe escribir esto como una metáfora para sus lectores; hasta podría publicarla en el Harvard Business Review, porque a lo largo de mis cincuenta años de lavar ventanas en edificios de oficinas, me consta que la gente de las empresas no ven pa’fuera a menos que esté lloviendo y tampoco les importa lo que sus clientes vean pa’dentro. O sea – concluyó con acento socrático -, si los clientes se asoman y ven que el vidrio está mugroso, nomás se fijan en la suciedad y se dicen ‘Ah, qué empresa tan furris’; pero, si está limpio, entonces se alertan de la forma en que trabaja la empresa; para bien o para mal; ¿a poco no?”

Yo asentí, ensimismado en seguir la caligrafía jabonosa sobre el cristal que Juanito, con pulso certero, trazaba y borraba para conjurar la mugre. Pegunté al Artista: “¿qué necesitan hacer los empresarios para ver con nitidez lo que pasa dentro de su empresa y lo que sus clientes perciben de ella? “- Mire - me dijo dejando en vilo una montaña de jabón -, si las ventanas están relucientes, uno ve lo que pasa afuera y al mismo tiempo ve lo que pasa adentro porque lo de adentro se refleja en los cristales y es como si la operación interna se superpusiera a los movimientos de afuera. Se necesitan ventanas impecables.”

Su respuesta me tomó por sorpresa: filosofía de jabón para desmanchar mis neuronas.

- “Digo lo que he visto – prosiguió -, y he visto empresarios que tienen una mirada estereográfica para ver de bulto la actuación de su empresa sobrepuesta a las reacciones del mercado. Y he visto otros que nomás ven reflejado su propio ego con corbata de seda; también he visto ejecutivos hábiles para ver desde afuera con ojos de cliente y descubrir al detalle las fallas de su negocio; y empresarios que únicamente sueñan viendo hacia lo lejos y se les olvida que es con lo cercano con lo que se alcanza la meta... he visto mucho.”

- “Me parece, Juanito, que los atributos de su arte: talento, técnica y valor son factores decisivos para los empresarios.” - “ No se engañe jefe, todas las personas tienen talento, saben cosas y son valerosas; pero lo que les falla es la disciplina para hacer que todo ensamble en una percepción adecuada.”

El Maestro jaló la cuerda; su andamio se elevó al piso 24. Yo me quedé mirando la pantalla de mi computadora reflejada en la transparencia de la ventana. Me siento a teclear.

Cuidado Con Tus Memes

Matt Torresolis

Los Memes no son una nueva mara; tampoco son un grupo de hip-hop. Richard Dawkins denominó Memes a las unidades de información que se auto duplican y transmiten por imitación social luchando entre sí por espacio en esa virginal masa gris de kilo y medio que llevamos en equilibrio sobre el cuello. Lo que los Genes son a nuestra biología, los Memes son a nuestra cultura. Son huéspedes neuronales que saltan de cerebro en cerebro y predisponen a las personas y a sus organizaciones, a pensar y actuar en automático. ¡Imitáos los unos a los otros!

La vista y el oído son eficientes tragones de Memes. Las palabras son virus pegajosos. Las lees en una revista y al rato “siempre” fueron tuyas; las pescas en un café y luego las estornudas en la próxima fiesta; de pronto te descubres diciéndole a tu hijo las mismas bobadas con las que te infectó tu papá; repites los dogmas de una iglesia, escuela, ideología o moda como si fueran tu propia naturaleza; tu cabeza es el eco de los medios masivos; cantas entre dientes los boleros de Luis Miguel; y machacas las tablas sociales de multiplicar: “este mercado es de precios”, “ya no hay valores”, “estábamos mejor cuando estábamos peor”.

La bronca es que los seres humanos hacemos nuestra realidad con base en nuestro lenguaje.

En el campo empresarial existe un Meme que conspira contra la capacidad de las empresas para diferenciarse de las demás. Me refiero a un pésimo hábito tecnológico, en el sentido original de la palabra tecnología: Saber Cómo. Por ejemplo, cuando una empresa pretende saber cómo resolver su muy particular problema de negocio apelando a las “mejores prácticas” que otras empresas han usado antes para ser más competitivas, lo que realmente está haciendo es ceder el soberano poder de sus neuronas internas en favor de prestigiosas soluciones enlatadas. ¡Puros Memes destilados de vacas sagradas! Quizá por eso la mayoría de las empresas parecen clones. Liderazgo por imitación memética.

Si es con las palabras como todos creamos nuestra realidad, ¿qué realidad diferente surge de una declaración de Misión empresarial, Visión de negocio y Valores operativos sospechosamente similares a las de otras empresas?; ¿qué realidad diferente convocamos cuando nuestra prédica de ventas es idéntica a la de nuestra competencia? Lo único que ha logrado el chisme ese de las mejores prácticas y otros cuentos de hazloquetedecimosqueotroshacenparaquetriunfessobretucompetencia es entronizar en las empresas a seguidores mediocres que no tienen ni el talento para inventar su propia realidad de negocio ni la suficiente confianza para dirigir la empresa por sus irrepetibles caminos.

Depender de la cabeza de otros, es renunciar a la propia inteligencia. Dar autoridad a otros, es subordinarse a ellos. Urge una tecnología para saber cómo rescatar el espíritu empresarial y redescubrir la inteligencia de la iniciativa individual.

Una cultura que repite Memes sin cuestionarlos, es un sindicato de mimos gesticulando en el salón de los espejos del circo. Cuidado con tus Memes...