"La clave no radica en competir donde todos compiten, sino en crear un diferenciador y un mensaje tan contundentes que nadie más pueda igualarlos." Matt Senséi
Los vendedores son sin duda los grandes Héroes de toda empresa. Punto.
Nada trascendente ocurre en ella si no hay ventas. Y, sin embargo, la fuerza de ventas es con frecuencia el eslabón más débil de la cadena productiva dentro de las empresas. ¿Porqué? Porque los hombres y mujeres de ventas están constantemente presionados por dos poderosas fuerzas concurrentes: por un lado, el sistema operativo y administrativo con el que funciona su empresa y, por el otro, el sistema económico al cual sirven: su mercado, los clientes.
Ambas fuerzas suelen comportarse muchas veces con presiones de signo contrario, y ambas confluyen con sus particulares demandas sobre el vendedor quien trata de actuar como mediador y comunicador entre ellas a efecto de que se dé el negocio, cerrando el acto de venta con la mayor satisfacción posible para ambas partes.
No solo me refiero aquí a la fricción que produce el asunto de los precios en la función oferta y demanda; sino además a todo ese conjunto de actitudes, actividades, creencias y estilos con los que operan las distintas áreas de la empresa y su repercusión sobre la manufactura de bienes o de prestación de servicios, la administración de las cuentas, la disparidad entre los mensajes formales e informales al interior de la estructura y hacia el mercado, la relación con clientes, la misma dirección hacia la que marcha la compañía, y un sinfín de etcéteras financieros, operativos y de políticas que conforman la Cultura particular de la firma.
Por otra parte encontramos dentro del mercado un impresionante despliegue de complejidades con el que se debe interactuar: la creciente individualización de los segmentos de bienes y servicios sustitutivos, la ingente cantidad de información que manejan los clientes, y su constante presión por la calidad, precio e inmediatez de lo adquirido, por no mencionar a ese odioso monstruo de cien cabezas llamado competencia, sin el cual pareciera que todo sería miel sobre hojuelas...
Por fortuna, nuestros héroes parecen estar dotados con un carácter capaz de soportar no solamente estas constantes presiones de dentro y fuera, sino además el ser capaces de enfrentar un fenómeno insidioso: la recurrencia. Se dedican tenazmente a perseguir la venta durante semanas o meses y cuando al fin el éxito se convierte en un cierre, explotan de felicidad como fuegos artificiales y suena la dulce campana de la caja registradora, para después, a las pocas horas de esta celebración a su perseverancia y talento, están de nuevo en ceros, prospectando y mirando de reojo las cifras meta del trimestre o del año. Día tras día, una y otra vez.
Los genes de estas personas los enlazan en línea directa con nuestros antepasados cazadores y guerreros. Parecen estar hechos de un resistente material distinto al resto de nosotros y, no obstante, ante una mirada más atenta se nos revelan ciertas actitudes que no coinciden con esa personalidad tipo Alfa de nuestros héroes.
Sufren de angustia o ansiedad permanente; tienen úlcera estomacal o cuando menos gastritis; son presa de fobias; son más supersticiosos que el promedio de la población; duermen un promedio de cinco horas; son adictos a las charlas de motivación y conocen de memoria el último libro sobre el tema; suelen usar dos o más teléfonos móviles y sus años siempre son bisiestos... Algunos fuman de más, beben de más, comen de más. Héroes y heroínas estresados que al paso del tiempo entran en crisis, cansancio, cinismo y decepción.
Así, nuestros héroes se debilitan. Se convierten en supervivientes o como dicen en la jerga de las empresas, “cartuchos quemados”. Guerreros que hacen como si defendieran el castillo; cazadores de ratones que siguen la huella del menor esfuerzo y se convierten en mentores de nuevos vendedores inoculando el desánimo en ”el espíritu de equipo”.
De ahí que haya una válida preocupación por el desgaste emocional y físico que padece la fuerza de ventas; la cual no recibe más que paliativos motivacionales y quizá, clínicas de ventas.
Ante una espiral de cambios complejos que parecen ir mas deprisa conforme los círculos se aprietan sobre su propio eje, resulta impostergable la tarea de prestar mayor atención a estas personas cuya función es auténticamente vital para la empresa y su clientela.
Tal vez descubramos mediante la práctica de una atención aguda, que es hora de fortalecer toda la cadena de relaciones operativas y funcionales, para permitir que el poder de negocio de las empresas surja con la pasión de la vida misma y con la plena conciencia de que se está realizando algo trascendente: hacer algo valioso, donde no había nada.
De entre los tres factores sistémicos mediante los que funciona una empresa: Procesos, Personal, Tecnología; resulta evidente que el subsistema Personal presenta un desigual cociente productivo, que impacta en los otros dos, debido a una cultura organizacional poco coherente, recurrentes fallas de comunicación, y actitudes mediocres que no alcanzan a llenar las expectativas empresariales y de mercado.
La motivación y la capacitación operativa son valiosas herramientas que se desperdician mientras no se resuelva de base la problemática que enfrenta el Personal y transforme radicalmente - y por sí mismo - sus actitudes, intenciones e ideas.
La función ventas es especialmente importante, por las implicaciones financieras, de relación de negocio con los clientes y de branding, de ahí que, cuando la fuerza de ventas no es correcta, los esfuerzos de marketing y sus presupuestos financieros asociados, no reporten un racional Costo/Beneficio. Como dije líneas arriba: la fuerza de ventas es el eslabón más débil en la cadena productiva de la empresa; aunque paradójicamente sea el más relevante.
Cuando imparto la Clínica Elite Sales Force lo que se logra es expresar las Metas de la Empresa como acciones correctas de negocio mediante la capacidad de los vendedores para comunicar la venta.
En realidad la interacción económica entre la empresa y sus mercados, no es otra cosa que comunicación fundada en el intercambio de valor por valor, que debe ser ostensible y comprendido por todos.
El transformar a la fuerza de ventas en un Grupo de Élite, faculta a la Empresa el acomodarse rápidamente a las cambiantes fuerzas del mercado, e incluso, a liderarlas mediante la observación total de sus tendencias, deseos y preocupaciones, y por supuesto a hacerse cargo de ellas; pero, lo más importante, es que mediante la comunicación verdadera con los mercados, se pueden crear nuevos espacios sin competencia.
La clave no radica en competir donde todos compiten, sino en crear un diferenciador y un mensaje tan contundentes que nadie más pueda igualarlos.
