Matt Torresolis
Si porque has tecleado tu PIN, tu CURP, número de contrato, los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta de crédito y el nombre de tu mascota crees que es suficiente para que la persona del otro lado de la línea despliegue en su pantalla tu nombre y datos básicos sobre tu situación, seguramente estás alucinando o eres un alienígena.
La voz del otro lado del aparato masculla apresurado un nombre (presumiblemente el suyo, a manera de presentación) en medio de un ruido como de cantina jarocha a la hora feliz y luego de decirte - ¿en que puedo servirle?, te deja con la mitad de una frase colgando de tu boca, cercenada mediante el consabido: - permítame, seguido de un fragmento electrónico de la 40 de Mozart. Luego escuchas que la persona descuelga el aparato mientras chacotea obscenamente con algún compañerito (a) y, acto seguido, repite a la pasmosa velocidad de nanosegundo: - Minbresmengildopéreznquépuedoservirle?
Tres consideraciones: 1) la prestación de servicios radica prioritariamente en las Personas; 2) los servicios, hoy en día, están inscritos en la emergente Revolución del Conocimiento; y 3) necesitamos Empresarios que entiendan las consecuencias de generar negocios con base en los puntos 1 y 2.
El reto es de la talla de un luchador de Sumo, porque en México los servicios apestan, los mexicanos no saben comunicarse ni compartir conocimiento, y los buenos empresarios de servicios son más escasos que un e-mail sin faltas de ortografía. Para las empresas mexicanas es urgente cerrar los abismos entre: A) su Visión y su Cultura; B) su Cultura y su Identidad; y C) su Identidad y su Visión, a fin de que su personal entienda que tanto A) la dirección, comprensión y diferenciación del negocio, como B) la forma de crear, operar y comunicar el negocio y C) la percepción que el mercado tiene del negocio y su interrelación con él, radican en el Perfecto Cuidado con que se presta el servicio, así como de los crecientes niveles de conocimiento que respaldan y hacen evolucionar dicho servicio.
Cuando hablo de personas que interactúan en un marco de conocimiento intensivo para hacer realidad un emprendimiento de servicios, lo que digo es que necesitamos favorecer el desarrollo de una nueva cultura en la empresa mexicana fundada en: 1) los valores de la comunicación descentralizada y la adopción del modelo Red de Compromisos; 2) en la transformación de la información en conocimientos relevantes y prácticos; y 3) en la correcta utilización de las tecnologías de gestión humana-comunicación.
Nada lograremos con adecuarnos al viento de las transformaciones mundiales. Necesitamos ser parte de las transformaciones; tomar la iniciativa y dejar de ser seguidores que sólo “están en la competencia”.
Debemos experimentar una sacudida de neuronas y entender el valor estratégico de la comunicación humana para despertar de nuestro sopor histórico y pasar de los meros “equipos de trabajo” a las Comunidades de Conocimiento, porque ellas son la clave que sustentará una economía de servicios correcta.
